¿Conoces porque tus clientes eligieron tu establecimiento y no el de la competencia?, ¿y porque repiten?, ¿o porque no han vuelto?
Conocer a tu cliente supone conocer sus preferencias, sus motivaciones o sus necesidades y dicha información bien analizada y utilizada te permitirá anticiparte a sus pasos, así como fidelizarles adecuadamente y captar más clientes tipo como ellos. Interesante, ¿verdad?
No sé si has oído alguna vez la palabra “Buyer Persona”, cada día más utilizada por las agencias de marketing, y es que es uno de los pilares a la hora de definir la estrategia publicitaria y comercial de cualquier empresa, pues el “Buyer Persona” es el prototipo o arquetipo de tu público objetivo o cliente.
Si aún no has abierto tu negocio es importante que analices “que tipo de cliente será el que compre tus servicios o productos y el que quieres tener” el cual es tu público objetivo, y hacerlo en base a los valores con los que quieres se identifiquen con tu empresa para posteriormente basar tu mensaje comercial en los mismos.
Sin embargo si tu empresa ya funciona lo que tenemos que analizar es a tu cliente a través del “Buyer Persona”, el cual crearemos en base a investigaciones sobre los consumidores existentes, segmentaciones en sus datos demográficos así como en información basada en la conducta o preferencia de los mismos.
Para analizar dicha información lo ideal es dividirla en fases, las cuales he dividido en cuatro partes muy diferenciadas entre si, que he ido perfeccionando tras ponerla en práctica a lo largo de varios años:
1.- Segmentación socio-demográfica inicial, la cual puedes averiguar a través de los cuestionarios típicos que se dejan junto a la cuenta para conseguir los datos de contacto del cliente.
Segmentación demográfica secundaria, la cual se basa más en analizar los medios de comunicación que utiliza tu cliente para buscar restaurantes como el tuyo o para opinar sobre su visita;
Con la información obtenida en estas dos fases obtendrás diferentes tipos de clientes o perfiles, pero bien organizados, lo cual te ofrece la posibilidad de analizar qué plato o servicio sería interesante añadir a tu propuesta actual o como captar más clientes de este tipo en tu establecimiento.
- Segmentación basada en lo que “Piensa & Siente”; llegados a este punto es aconsejable que a tu Buyer Persona le pongas nombre, edad, estado social … pues te ayudará a identificar a varios de tus clientes actuales y realizar más fácilmente el análisis.
- Segmentación basada en lo que “Quiere”; en lo que entra en juego tus productos o servicios, analizando qué es lo que más le gusta de tu empresa, y en que servicios puedes mejorar o innovar.
Esta información te permitirá anticiparte a las preferencias o quejas de tu cliente, así como a su proceso de compra, lo que te dará una ventaja competitiva inigualable.
¿Preparado para dar un nuevo paso en la mejora de tu empresa?
Helena Olcina
Consultora en Marketing Gastronómico
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